南京市人力资源和社会保障局12345政府服务热线工作实施办法
[ 作者/记者:宁人社 | 来源:宁人社 | 下载 | 2010-12-8 21:59:17 | 阅读: ]
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  为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,根据《南京市“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》(宁委办发[2010]46号)和《市政府办公厅关于建立南京市“12345”政府服务呼叫中心政务信息知识库的通知》(宁政办发[2010]135号)要求,结合我局实际,制定以下实施办法。

 

  一、组织领导

 

  (一)成立局“12345”受理工作组和督查组(以下简称局“12345”工作机构),行使我局“12345”政府服务热线的业务受理、办理和监督管理等职能,由局领导王晓多、程家源分管。局“12345”受理工作组由局办公室主任任组长,电话咨询中心主任(兼联络人)、信访处处长任副组长,局办公室(信访处)、政策法规处、计算机信息中心、电话咨询中心相关人员为成员,受理工作组设在电话咨询中心,开通局“12345”人工接听受理专席。局“12345”督查组设在监察室,由监察室主任任组长。

  (二)局各行政处室、事业单位(以下统称部门)处长、主任对本部门的该项工作负总责。各部门确定1名文字能力较强的同志担任信息联络员,负责采集报送本部门政务信息,接收、办理、反馈局“12345”工作机构转办的群众诉求事项。

 

  二、工作职责

 

  (一)局“12345”受理工作组主要职责

  1、法定工作时间内,通过局“12345”人工接听受理专席和专网接听、接收市“12345”人工接听受理前台和督查中心交办的来电来信工单;节假日和其他非工作时间,通过专网接收市“12345”人工接听受理前台和督查中心交办的来信工单,紧急突发事件由市“12345”呼叫中心直接与局值班电话(84501177)联系;

  2、按照规定的时限要求,受理、办理、转办、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见建议;

  3、负责我局政策业务信息的采编、报送和更新;

  4、负责与市“12345”呼叫中心沟通协调;

  5、定期编发简报,及时上报重要社情民意、信息和阶段性工作总结;

  6、承办局领导交办的工作。

  (二)局“12345”督查组主要职责

  1、对我局各部门在办理“12345”工作机构转办的群众诉求等事项过程中,出现的无正当理由推诿、拒办,导致逾期办理或过期未办理的情况进行督办、检查、通报,对存在问题进行督促纠正,对情形严重进行问责;

  2、重点督办、回访市领导及局领导批示件,超过办理期限或退回重办的重要诉求事项;

  3、调研、制定有关工作制度;

  4、承办局领导交办的其他督查督办事项。

  (三)局各部门主要职责

  1、按照规定的时限和要求,办理局“12345”工作机构转办的群众诉求事项,答复诉求人,并将有关办理情况及时反馈局“12345”工作机构;

  2、负责本部门政策业务信息的采编、报送和更新,如有信息更新,应在2个工作日内报局“12345”受理工作组;

  3、承办局领导交办的工作。

 

  三、工作流程

 

  局各部门根据业务职责范围,按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则,对局“12345”工作机构转办的群众诉求等事项进行规范化服务、专业化办理。

  (一)统一受理

  局“12345”受理工作组通过专线专网统一受理市“12345”人工接听受理前台交办的诉求事项和市“12345”督查中心交办的“四类事项”(市“12345”呼叫中心无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项)。

  (二)分类处理

  1、局“12345”人工接听受理专席对市“12345”呼叫中心直接通过电话或专网交办的一般性咨询类诉求事项直接答复和办理;

  2、对市“12345”督查中心通过专网交办的“四类事项”,由局“12345”工作机构根据业务职责范围,通过纸质工单或办公自动化电子工单转至局相关部门办理和答复;

  3、对特别疑难以及重大突发诉求事项,由局“12345”工作机构呈报分管局领导签批后,转至局相关部门办理和答复;

  4、对市“12345”呼叫中心交办的诉求事项,经审核认定不属于我局管辖的,由局“12345”受理工作组在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回,同时说明退回理由和依据。

  (三)限时办结

  1、局各部门对应急类事项,应在收到转办件工单的当日,按有关权限审定后及时答复诉求人;

  2、对于咨询类和求助类事项能当天答复的当天答复,不能当天答复的,应在3个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到转办件工单的次日起13个工作日内办结和答复诉求人;

  3、对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定的时限内不能办结的,承办部门应及时通报局“12345”受理工作机构,并说明延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由。局“12345”受理工作组在办理时限届满前向市“12345”督查中心提交延长时限申请,经同意后,由承办部门将延期办理时限和理由告知诉求人;

  4、承办部门应在答复诉求人的当天,将办结的工单经部门主要负责人签字后反馈至局“12345”工作机构。经审核后,由局“12345”受理工作组将工单发回市“12345”呼叫中心入库备案。

  (四)跟踪监督

  1、局“12345”受理工作组对转交局相关部门办理的事项,应在办理时限届满前通过电话等方式催办;

  2、对超过办理期限又未报告说明理由的,由局“12345”受理工作组在办理时限到期次日发出《催办通知书》,同时抄报该部门分管局领导和局“12345”督查组;

  3、经一次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的,由局“12345”督查组书面通报批评。催办和通报情况作为考核和追究问责的依据。

  (五)回访检查

  1、局“12345”受理工作组应在收到各部门办结工单的次日通过电话进行回访。市领导、局领导批办件和“四类事项”的办理情况由局“12345”督查组进行回访。每次回访均作记录。

  2、回访检查时,对于承办部门因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由局“12345”受理工作组重新制作工单报送局“12345”督查组审核确认后,发回承办部门重新办理。

  3、对回访满意的诉求事项,由局“12345”工作机构按照业务档案管理规定审结归档。

 

  四、信息采编

 

  (一)局各部门要高度重视信息知识库的采集工作,按规定要求及时向局“12345”受理工作组报送政务信息,并对所提供信息的合法性、时效性、完备性、实用性负责。筹备期信息采编、汇总、上报工作由局政策法规处和电话咨询中心安排专人负责。

  (二)局各部门所有事关公民、企业、组织的依法应公开事项(不含保密内密)均纳入市“12345”政务信息知识库的采集范围,内容主要包括机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务和民生咨询常见问题六大类。各部门信息联络员要按照《市政府办公厅关于建立南京市“12345”政府服务呼叫中心政务信息知识库的通知》要求,全面收集、梳理、汇总本部门有关信息,经部门领导审核同意后,将电子文档报局“12345”受理工作组。

  (三)局各部门发生信息变更或新出台政策文件的,应在2个工作日内(新政策报送时限应在对社会公布之前)将信息报局“12345”受理工作组。

 

  五、工作制度

 

  (一)工作例会制度。局“12345”工作机构每季度组织相关部门召开一次工作例会,听取工作汇报,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,重点协调、解决工作中存在的困难。工作例会也可根据实际工作需要,不定期召开。

  (二)情况通报制度。局“12345”工作机构每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律,总结、通报人工受理专席、局各部门办理群众诉求事项的进度和质量等情况。重要的社情民意和紧急重大情况及时向局领导书面报告。

  (三)考核奖惩制度。局“12345”督查组依据《南京市“12345”政府服务呼叫中心督查督办工作暂行办法》和相关规定对局各部门群众诉求事项的承办情况、办结率、服务对象满意率、政务信息采编上报情况等指标进行考核,考评结果计入各部门年度党风廉政建设、政风行风考核评议指标分值。对工作成绩突出的部门和个人将结合年终考评给予表彰;对敷衍塞责、不负责任,弄虚作假、谎报情况,渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的行为,视情节给予相应处理。

 

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